Uso dei token come strumento di loyalty per i brand

Loyalty card tokens

Introduzione

Nell’economia di oggi, con un alto livello di concorrenza, la loyalty dei clienti è molto preziosa. Le aziende non vogliono solo conservare e premiare i propri clienti, ma anche mantenere visibile il proprio marchio per competere efficacemente a livello globale. 

I programmi di fedeltà sono quindi un investimento strategico che le aziende non possono permettersi di trascurare. Soprattuto le aziende che operano con modelli di business che mettono il cliente al centro.

Le imprese ne conoscono bene l’importanza. Specialmente con l’aumento dei costi di acquisizione dei clienti e nuovi concorrenti che emergono ogni giorno.

Assicurarsi una base di clienti fidelizzati al brand è importante perchè garantisce delle entrate regolari  e diffonde opinioni positive sull’azienda. Studi sui comportamenti dei clienti mostrano che i clienti fidelizzati producono in media oltre il 40% del fatturato di un brand.

La situazione

I programmi di fidelizzazione tradizionali presentano delle complessità sia per le aziende che per i clienti. Le aziende si devono confrontare con una gestione onerosa e l’uniformità tra i canali. I clienti invece devono gestire numerosi programmi fedeltà, con regole diverse e tra loro non compatibili. Inoltre spesso il cliente viene forzato a fare acquisti di cui non necessita per evitare di perdere i punti accumulati. Da una ricerca risulta che il 33% dei millennials proprio per questi motivi non apprezza questo genere di programmi.

Basandosi su questa situazione, le aziende che vogliono essere efficaci stanno cercando di sviluppare programmi facili da usare, sicuri e flessibili. La tecnologia blockchain ha il potenziale per migliorare i programmi di fidelizzazione sia per le aziende che per i consumatori.

Diverse aziende si sono già mosse in questa direzione, ad esempio Singapore Airlines, Cathay Pacific, American Express.

Perché Blockchain

La capacità di Blockchain di creare trasparenza e sicurezza, grazie alla immutabilità dei dati, la rende un’opzione interessante per le organizzazioni che sperano di guadagnare e mantenere la fiducia dei loro clienti mediante programmi fedeltà apprezzati dai clienti.

L’idea è quella di premiare i clienti con punti fedeltà sotto forma di token gestiti su blockchain. Il token utilizzando una infrastruttura standardizzata, consente una gestione più flessibile ed aperta del punto fedeltà, che potrà transitare facilmente sui wallet crypto degli utenti.

Sicurezza

Un sondaggio condotto su poco più di 2.000 persone ha mostrato che il 71% dei consumatori intervistati sono meno inclini ad aderire a un programma fedeltà che richiede dati personali oltre il nome e il numero di telefono.

La sicurezza e la riservatezza dei dati personali sono infatti le principali preoccupazioni tra i clienti. Di conseguenza, i marchi non possono permettersi di ignorarle. 

Blockchain consente di affrontare queste preoccupazioni dei clienti sulla privacy e la sicurezza dei dati.

Una volta che i token sono stati dati al cliente, non c’è il rischio che la transazione venga eliminata. Ciò garantisce un sistema di fedeltà che oltre che essere sicuro è anche trasparente ed equo.

Intercambiabilità

L’introduzione della blockchain dà la possibilità di usare token di fedeltà intercambiabili tra programmi di fedeltà diversi. 

Blockchain permette anche ai clienti di scambiare token, possibilità non prevista nei programmi fedeltà tradizionali e di sicuro interesse per i clienti. Un cliente non interessato alle proprie miglia di una compagnia aerea potrebbe scambiarle con punti per acquisti in un negozio, ad esempio.

L’intercambiabilità dei token derivanti dai programmi di fedeltà – dalle miglia ai punti per sconti nei ristoranti preferiti – offre la possibilità di evitare al cliente un processo rigido senza flessibilità e con scadenze limitate. Questo assicura che il consumatore possa mantenere un portafoglio di token di loyalty per diversi brand contemporaneamente, piuttosto che utilizzare sistemi separati. 

Questo modello viene applicato anche a livello territoriale, con carte fedeltà che consentono la raccolta e l’uso di punti negli esercizi commerciali di una certa zona. Un esempio è la myLugano card emessa dalla città di Lugano (Svizzera) e anch’essa basata su un’infrastruttura blockchain.

Piattaforme per programmi fedeltà

Chi vuole implementare una carta fedeltà per la propria attività non necessita di farla realizzare da zero. Può infatti appoggiarsi ad applicazioni esistenti sul mercato che già offrono questo tipo di servizio con i token.

Questo genere di piattaforme abbassano la barriera di entrata. Consentono infatti anche ad aziende di piccole dimensioni di dotarsi di un proprio programma fedeltà.

Conclusioni

I programmi fedeltà supportati da token sono ancora agli inizi. Dal 2018, sono infatti cominciati i primi test e in seguito le prime implementazioni. Ci sono già diversi esempi di aziende importanti che dimostrano che il concetto è fattibile e promettente. 

Il fatto che questo genere di soluzioni siano convenienti sia per le aziende che per i clienti porterà ad una loro sempre maggiore diffusione. Essa sarà spinta anche dalla presenza di piattaforme sempre più standardizzate e dal fatto che i wallet crypto e i token diventeranno sempre più comuni.


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